Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat  beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap setiap pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang  diharapkan pelanggan.

Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah terpenuhi kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.

Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas produk. Kualitas  produk  terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu Kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Spesification), Keandalan (Realibility) dan Daya tahan (Durabily) sedangkan kepuasan pelanggan yaitu  Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya), Selalu membeli produk, Akan merekomendasikan kepada orang lain, Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.